Розничный бизнес

Политика Банка БелВЭБ в сфере ритейла

Политика Банка БелВЭБ в сфере ритейла направлена на увеличение доли банка на рынке розничных финансовых услуг, оптимизацию бизнес-процессов, расширение спектра предлагаемых услуг, повышение качества обслуживания клиентов, а также на привлечение новых клиентов и удержание уже существующих. Банк БелВЭБ ориентируется на широкий потребительский сегмент и вместе с тем предлагает особые условия для VIP-клиентов.

Банк БелВЭБ занимает 7-ю позицию в рейтинге банков Республики Беларусь по объему депозитного портфеля физических лиц и 12-е место по объему розничного кредитного портфеля. Доля Банка БелВЭБ на рынке привлечения ресурсов населения по итогам года возросла на 0,47 процентного пункта и составила 3,5 %. Доля розничного кредитного портфеля Банка БелВЭБ в общем объеме задолженности по кредитам, выданным банками республики физическим лицам, выросла на 0,04 %. По объему розничного кредитного портфеля Банк БелВЭБ переместился с 13-го места на 12-е.

Увеличение объемов бизнеса сопровождалось ростом чистой прибыли в каждом квартале 2015 года. Прибыль от совершения розничных операций в 2015 году составила 34,6 % от общего объема чистой прибыли Банка БелВЭБ, или 187,6 млрд рублей в эквиваленте.

В рамках расширения сети розничных точек продаж в 2015 году произошло открытие трех новых структурных подразделений: два центра розничного бизнеса (в г. Минске и г. Могилеве) и расчетно-кассовый центр в г. Жодино.

В 2015 году основными направлениями развития розничного бизнеса стали:

оптимизация бизнес-процессов;
управление качеством обслуживания;
мотивация работников розничного бизнеса;
расширение спектра предлагаемых услуг.

Оптимизация бизнес-процессов обслуживания розничных клиентов.

Приоритетной задачей Банка БелВЭБ в области розничного бизнеса в 2015 году являлось совершенствование бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов – физических лиц. Основным изменением в бизнес-процессах стал переход работников фронт-офиса от использования УОС Equation к использованию BPM-системы. Это позволило значительно сократить время совершения операций при обслуживании клиентов и обучении вновь принимаемых работников.

В то же время проведена централизация бухгалтерского учета розничных операций, в рамках которой централизованы следующие процессы:

зачисление страховых возмещений в пользу физических лиц;
зачисление денежных средств, поступивших в пользу физических лиц по системе SWIFT;
проведение расчетов по розничным операциям, формированию отчетности и хранению документов;
документооборот.

Кроме того, автоматизирован процесс выплаты денежных средств, поступивших по международным переводам без открытия счета, включая расчет и списание в автоматическом режиме вознаграждений по данной операции.

Результатом работы стал ввод в декабре 2015 г. в промышленную эксплуатацию ряда программных приложений BPM-системы, реализующих функциональность по работе с физическими лицами: «Карточка клиента», «Банковские счета», «Депозиты», «Переводы».

Все вышеописанные достижения позволили исключить из функционала фронт-офиса значительную часть несвойственных ему операций, как следствие, работники фронт-офиса смогли повысить качество обслуживания, профессиональные навыки и увеличить индивидуальные продажи. Банку БелВЭБ это дало возможность повысить эффективность розничного блока, в том числе за счет оптимизации численности персонала.

Управление качеством обслуживания.

С 1 апреля 2015 г. внедрена новая система управления качеством обслуживания, которая позволяет системно улучшать как профессиональные знания работников розничного бизнеса, так и качество обслуживания клиентов.

Система управления качеством обслуживания дает возможность:

повысить лояльность клиентов, что позволит формировать долгосрочные отношения с уже имеющимися клиентами и привлекать новых;
получить объективную оценку профессиональных знаний работников и уровня обслуживания клиентов;
повысить мотивацию работников розничного блока за счет использования информации о качестве обслуживания клиентов работниками и уровне профессиональных знаний работников.

Управление качеством включает в себя систему обеспечения качества (посредством выполнения работниками стандартов качества обслуживания клиентов и повышения работниками своих профессиональных знаний путем непрерывного обучения), а также систему контроля качества обслуживания (посредством осуществления мониторинга и получения обратной связи от клиентов).

Уже в III квартале 2015 г. наблюдались первые результаты: произошел рост предложения работниками дополнительных продуктов (услуг) Банка БелВЭБ (кросс-продаж). Значительно повысился уровень выполнения работниками стандартов установления контакта с клиентами Банка, выявления потребностей, завершения контакта.

Мотивация работников розничного бизнеса.

Система индивидуальной мотивации работников розничного блока в 2015 году продолжила свое развитие.

Главным нововведением в 2015 году стало включение коэффициента качества обслуживания в расчет премий работников розничного блока. Этот шаг позволил связать две системы: управление качеством обслуживания и индивидуальная мотивация работников. Основная цель нововведения – повышение заинтересованности работников розничного блока, включая начальников отделов, в достижении наивысших результатов по профессиональному обучению и в повышении качества обслуживания.

Перечень продуктов (услуг) Банка БелВЭБ, которые учитываются при расчете индивидуальных премий работников розничного блока, в течение 2015 года дополнился тремя продуктами:

текущие (расчетные) счета физических лиц;

переводы через частную платежную систему Western Union;
переводы через частную платежную систему Blizko.

Кроме того, система индивидуальной мотивации работников позволила розничному блоку перейти к проактивному характеру продаж. В качестве пилотного продукта был выбран овердрафт «Запасныя грошы». В марте 2015 г. было увеличено количество баллов за каждый проданный овердрафт, что вызвало рост продаж более чем в 4 раза по сравнению с февралем 2015 г. Закрепить успех и обеспечить дальнейший рост продаж позволило проведение мероприятий по активным продажам в августе 2015 г.

Мотивация работников в 2015 году осуществлялась не только с помощью системы индивидуального стимулирования, но и путем проведения мотивационных кампаний совместно с международными платежными системами. В 2015 году успешно проведен конкурс на лучшего продавца карточных продуктов платежной системы Visa International. C ноября 2015 г. по март 2016 г. Банк БелВЭБ впервые совместно с компанией MasterCard провел мотивационную кампанию в целях повышения заинтересованности работников в увеличении количества эмитированных банком бесконтактных карточек международной платежной системы MasterCard Standard.

Расширение спектра предлагаемых услуг.

В 2015 году разработана и внедрена услуга «Персональное обслуживание». До внедрения этой услуги обслуживание в VIP-зоне было доступно только VIP-клиентам Банка БелВЭБ. После внедрения услуги индивидуальное обслуживание в VIP-зоне стало доступно другим категориям клиентов банка за комиссионное вознаграждение.

Привлечение средств населения

В целях наращивания ресурсной и клиентской базы, сохранения конкурентной позиции Банка БелВЭБ на депозитном рынке в 2015 году были разработаны и внедрены следующие продукты:

безотзывный вклад (депозит) «Калядны»;
зарплатный проект «Зарплатный-Отличный»;
пакет услуг для физических лиц «Отличный».

Безотзывный вклад (депозит) «Калядны» – это первый безотзывный вклад в линейке депозитных продуктов банка. Банк БелВЭБ внедрил безотзывный вклад непосредственно в день вступления в силу Декрета Президента Республики Беларусь от 11 ноября 2015 г. № 7 «О привлечении денежных средств во вклады (депозиты)», изменившего классификацию депозитных договоров. Это позволило получить конкурентное преимущество перед другими банками республики, внедрившими безотзывные вклады позже. Всего с 12 ноября по 31 декабря 2015 г. заключено 2 086 договоров на общую сумму более 250 млрд белорусских рублей в эквиваленте.

С 1 декабря 2015 г. внедрен новый зарплатный проект «Зарплатный-Отличный». Основным преимуществом данного зарплатного проекта выступает одна из самых низких комиссий на рынке за зачисление денежных средств на счета работников (0,1 % от суммы зачисления). При этом банк предоставляет работникам организации до трех банковских платежных карт Visa Platinum без взимания платы, что выделяет Банк БелВЭБ на фоне конкурентов. Работникам предприятия предоставляется пакет услуг для физических лиц «Отличный», который внедрен вместе с зарплатным проектом «Зарплатный-Отличный».

Пакет услуг для физических лиц «Отличный» является первым пакетом услуг в линейке розничных продуктов Банка БелВЭБ и позволяет банку увеличить объем комиссионных доходов за счет взимания абонентской платы с клиентов – физических лиц. Планируется и далее развивать пакетные предложения для физических лиц.

В 2015 году в целях усиления конкурентных позиций в Банке БелВЭБ проведена работа по расширению перечня предоставляемых услуг:

внедрена услуга оформления постоянно действующего платежного поручения к текущему счету физического лица для совершения операций покупки, продажи и конверсии валют;
организована возможность пополнения текущих счетов через ЕРИП;
осуществлен ряд мероприятий по внедрению услуги «Комплексное предложение для физических лиц «5+».

В 2015 году доля вкладов, привлеченных с использованием дистанционных каналов обслуживания, в общей сумме вкладов возросла в 2,5 раза.

Объем привлеченных средств физических лиц за период с 1 января по 31 декабря 2015 г. увеличился в эквиваленте с 4 345,0 млрд рублей до 7 208,9 млрд рублей, прирост составил 65,9 %.

В соответствии со Стратегическим планом развития ОАО «Банк БелВЭБ» на период 2013 – 2015 гг. объем привлеченных средств физических лиц запланирован в размере 4 851,8 млрд рублей в эквиваленте по состоянию на 1 января 2016 г.. Данный показатель перевыполнен на 48,6 %.

Розничное кредитование

В 2015 году была проведена работа по совершенствованию условий предоставления кредитов. На постоянной основе проводилась работа по мониторингу и актуализации процентных ставок, поддержанию их на конкурентном уровне, в том числе и в рамках применения дифференцированного подхода в зависимости от категории заявителя.

В целях выполнения стратегических задач по наращиванию кредитного портфеля и увеличению клиентской базы, улучшению конкурентной позиции банка на рынке кредитования в 2015 году банком проведена комплексная работа по совершенствованию процессов розничного кредитования:

предоставлена возможность погашения кредитов через ЕРИП;
введена новая типовая форма договора овердрафтного кредитования;
увеличена максимальная сумма кредита по программе кредитования «Запасныя грошы»;
появилась возможность получения персонализированной личной кредитной банковской платежной карточки Visa Gold (при сумме кредита не менее 75 000 000 белорусских рублей);
сокращен минимальный возраст заявителей для получения кредита, а также оптимизирован подход к определению максимального возраста заявителей;
появилась возможность установления расчетной даты по кредитному договору по выбору кредитополучателя во всех стандартных кредитных продуктах, за исключением программы кредитования «Спрынтар»;
внесены изменения в порядок определения платежеспособности индивидуальных предпринимателей – плательщиков единого налога;
появилась услуга по автоматическому СМС-оповещению клиентов о решении, принятом по заявке (в качестве дополнительного сервиса при оформлении кредитной заявки).

В 2015 году разработана и внедрена новая программа кредитования на финансирование недвижимости «Новая сядзiба», минимизирующая риски банка, связанные с длительными сроками кредитования физических лиц на финансирование недвижимости. Отличительной особенностью данной программы кредитования является абсолютно новый подход к порядку начисления процентов в привязке к базовому индексу потребительских цен. Заключение договоров по данной программе стало возможно с 19 января 2016 г.

Кроме того, в 2015 году осуществлен комплекс мероприятий по разработке и внедрению кредитного продукта, предоставляемого посредством каналов дистанционного банковского обслуживания. Внедрение данного продукта позволит банку сократить трудозатраты на прием и рассмотрение документов заявителя. Для клиента срок оформления кредита сократится, к тому же клиент сможет заполнять заявку в любое время суток. Благодаря этому предоставление розничных кредитов станет еще более клиентоориентированным.

В результате проведенной работы за 2015 год объем розничного кредитного портфеля Банка БелВЭБ вырос на 15,4 %, или на 110,8 млрд рублей. Кредитная задолженность физических лиц по состоянию на 1 января 2016 г. составила 830,7 млрд белорусских рублей.

За 2015 год выдано кредитов без учета кредитных карточек на сумму 229,74 млрд белорусских рублей, в том числе на финансирование недвижимости – 2,75 млрд белорусских рублей, на потребительские нужды – 226,76 млрд белорусских рублей, на приобретение автомобилей – 0,23 млрд белорусских рублей. В 2015 году заключено 11 072 кредитных договора, в том числе 3 774 кредитных договора (34,1 %) по программам кредитования с выдачей кредитной карточки.

Развитие системы расчетов с использованием банковских платежных карточек

Банк БелВЭБ является одним из пионеров внедрения платежной системы с использованием банковских платежных карточек в Республике Беларусь и продолжает занимать ведущие позиции в этой области среди других банков страны.

Банком БелВЭБ создан первый в стране процессинговый центр по обработке карточных операций, выдана первая карточка MasterCard, первые зарплатная и кредитная карточки данной международной платежной системы, установлены первые банкомат и платежный терминал, впервые освоено оказание услуг по безналичным платежам в банкоматах и информационных киосках. Основа успеха – ориентация Банка БелВЭБ не столько на количественные показатели, сколько на качество и разнообразие услуг, предоставляемых всем участникам системы расчетов (от держателя карты до банка-партнера), поддержание долговременных взаимоотношений, основанных на добросовестности и учете взаимных интересов.

В настоящее время Банк БелВЭБ является основным участником (Principal member) международных платежных систем Visa International и MasterCard Worldwide, а также основным участником расчетов системы «БЕЛКАРТ». Существующие лицензии позволяют банку осуществлять эмиссию и эквайринг банковских карточек, а также выступать в качестве банка-спонсора в указанных платежных системах для банков-партнеров.

В 2015 году количество банковских платежных карточек, находящихся в обращении, увеличилось на 7,0 % до 270 тыс. штук. Продолжилась активная работа над внедрением услуг, повышающих безопасность и удобство использования карточек банка. Все карточки Maestro и MasterCard, в том числе выдаваемые в рамках зарплатных проектов, выпускаются банком на базе дуального чипа – с поддержкой контактной и бесконтактной технологии. Начата промышленная эксплуатация технологии Verified By Visa, сделавшей расчеты карточками банка системы Visa International в сети Интернет безопасными. При этом банком применена наиболее прогрессивная динамическая аутентификация пользователей. Все держатели карточек подключены к новому сервису автоматически. В настоящее время все международные карточки банка выпускаются на базе чип-технологии и безопасны при расчетах в сети Интернет. Высокие достижения банка в 2015 году отмечены соответствующими дипломами платежных систем Visa International и MasterCard Worldwide.

В 2015 году значительными темпами происходило развитие инфраструктуры обслуживания банковских карточек.

На начало 2016 года в организациях торговли (сервиса) для обслуживания держателей банковских карточек установлено 4,2 тыс. платежных терминалов, что на 35,5 % превысило их количество на начало 2015 года.

Сеть банкоматов банка составила 276 устройств. Сеть банкоматов системы банковского самообслуживания (СБС), совместно развиваемая Банком БелВЭБ и банками-партнерами, увеличилась на 10,0 % и превысила 540 единиц, что составляет 12,4 % от числа банкоматов в Республике Беларусь. Нагрузка на один банкомат в СБС составила 1 784 карточки. Аналогичный показатель в среднем по стране превысил 2 795.

Значительное внимание уделяется и внутренним проектам банка. Завершено внедрение секции «Эквайринг в организациях торговли и сервиса» и «Банковская платежная карточка физического лица» на платформе ВРМ-системы. Банк БелВЭБ получил мощнейший инструмент как для управления бизнес-процессами, так и для развития взаимоотношений с клиентом, в том числе путем перехода к использованию CRM-системы. Проведена оптимизация взаимодействия УОС Equation и системы обслуживания банковских карточек, в результате которой большинство операций по счету клиента, в том числе зачисление заработной платы и иных выплат, стали отражаться на карточке в онлайн-режиме.

Важную роль в работе Банка БелВЭБ играет оказание процессинговых услуг другим банкам. В настоящее время партнерами банка являются:

ОАО «Технобанк», ЗАО «Альфа-Банк», ОАО «Банк Москва-Минск», ЗАО «БСБ-Банк», ЗАО «РРБ-Банк», ЗАО «Идея-Банк» и ЗАО «Евроторгинвестбанк».

В 2015 году продолжилось активное развитие и модернизация услуги «Интернет-Банк». Число активных пользователей услуги «Интернет-Банк» увеличилось за прошедший год на 32,0 % и превысило 49 тыс., что составляет 18,3 % от общего числа карточек банка. Не менее динамично развивается и услуга «SMS-оповещение», количество пользователей которой в 2015 году увеличилось на 95,0 % и достигло 55,7 тыс. При выдаче новой карточки услуга подключается автоматически и предоставляется без взимания платы в течение трех месяцев.

В работе с банковскими карточками банк уделяет особое внимание безопасности совершения операций. В соответствии с требованиями международной платежной системы Visa International компаниями, имеющими соответствующий международный сертификат, ежегодно подтверждается соответствие банка международным стандартам информационной безопасности PCI DSS. Вся сеть банкоматов и платежных терминалов обслуживает микропроцессорные карточки стандарта EMV, осуществляется модернизация платежных терминалов для обслуживания бесконтактных карточек.