28
Июн, 2011

Мы не оставляем клиента один на один с проблемой

Ситуация на валютном рынке Беларуси заставила беспокоиться многих рядовых граждан. Для банковского сектора страны она стала экзаменом на умение адаптироваться к новой ситуации и идти навстречу клиентам. О том, как противостоять финансовым сложностям, используя современные банковские инструменты, мы беседуем с Игорем Романовским, директором департамента развития розничных услуг ОАО "Белвнешэкономбанк".
 
– Игорь Анатольевич, Белвнешэкономбанку всегда была присуща такая имиджевая черта, как консерватизм, что для банка традиционно является скорее положительной характеристикой. Однако в последнее время банк выводит на рынок все больше инновационных решений и продуктов. Как отразилась новая маркетинговая политика банка на развитии розничных услуг?
– Действительно, стратегия банка изменилась. Раньше деятельность Белвнешэкономбанка была направлена, в первую очередь, на обслуживание крупного корпоративного бизнеса, содействие внешней торговле. В начале 2011 года Наблюдательный совет утвердил новую стратегию развития банка, в которой особое значение уделено долговременному сотрудничеству со всеми категориями клиентов. Соответственно, перед нами стоит масштабная задача по перестройке системы взаимоотношений со всеми субъектами рынка, в том числе с физическими лицами. Наша философия заключается в максимальной открытости и гибком реагировании на финансовую ситуацию в стране и на зарубежных рынках, в постоянном изучении меняющихся потребностей клиентов и своевременном удовлетворении этих запросов. Мы используем самые современные механизмы и каналы продаж, но по-прежнему привержены "здоровому консерватизму" в своих взглядах касательно минимизации банковских рисков, высокого качества активов и кредитного портфеля, хорошей деловой репутации и надежности. То есть наша политика сегодня направлена на оптимальное сочетание добрых старых традиций с динамикой и открытостью.
 
– Дает ли новая стратегия, нацеленная на максимальную открытость и доверие, положительные результаты при работе с клиентами – физическими лицами?
– Несомненно, мы уже сейчас можем оценить преимущества такого подхода. К примеру, последние полгода наши кредитные продукты лидируют в рейтинге сайта infobank.bу, который постоянно проводит анализ предложений по вкладам и кредитам на белорусском рынке. Мы отказались от политики предложения низких ставок по кредитованию с дополнительными ежемесячными комиссиями. Мы не берем оплату за рассмотрение кредитной заявки, за сопровождение кредита, за его досрочное погашение. Наши клиенты, знакомясь с заявленной кредитной ставкой, могут быть уверены, что реальная ставка не окажется в несколько раз выше после подсчета всех сопутствующих комиссий. Возможность четко знать, на что пойдут деньги, прозрачность условий кредитования для населения – вот то, на что мы делаем ставку.
 
– В нынешней, скажем прямо, непростой финансово-экономической ситуации Белвнешэкономбанк продолжает активно продвигать кредитование в белорусских рублях. "В чем подвох?" - могут спросить некоторые ваши клиенты. Почему вы так уверенно себя чувствуете и не снижаете активности по предоставлению кредитных продуктов?
– Наша уверенность основана, прежде всего, на финансовой надежности банка. Белвнешэкономбанк имеет хорошие показатели ликвидности, достаточные ресурсы как в белорусских рублях, так и в иностранной валюте. В том числе и благодаря поддержке нашей материнской компании – Государственной корпорации "Банк развития и внешнеэкономической деятельности (Внешэкономбанк)". Сегодня у нас достаточно средств для продуктивной банковской деятельности. Наше желание конкурировать с другими банками, предлагая клиенту выгодные и эффективные решения, основанные на надежности банка, помогает нашим клиентам застраховать себя в том числе и от рисков валютного рынка. Банки тем и отличаются от обычных людей, что умеют "заставлять" деньги работать даже в самые непростые времена.
 
– Расскажите, какие кредитные предложения Белвнешэкономбанка наиболее популярны сегодня у кредитополучателей?
– Наши кредиты на приобретение жилья, автомобилей, программы сотрудничества с автодилерами сегодня, согласно независимым рейтингам портала infobank.by, входят в число лучших на отечественном рынке. Ситуация последних месяцев привела к тому, что наиболее популярными стали потребительские кредиты, по которым деньги либо выдаются наличными, либо перечисляются на указанный клиентом счет. В нашем банке такие кредиты до недавнего времени обеспечивались исключительно поручительством физических лиц. Мы не беремся за высокорискованные проекты, например, экспресс-кредитование, где не нужны ни справки о доходах, ни поручители, но зато процент за пользование кредитом с учетом комиссий максимальный. Мы ориентированы на кредитополучателей, для которых занять деньги у банка – осознанное и продуманное действие. Такие клиенты принимают не спонтанное решение по типу "понравилось – хочу купить немедленно", а понимают, за счет каких ресурсов будут отдавать кредит банку.
 
– Вы сказали, что раньше инструментом обеспечения потребительского кредита было только поручительство. А как изменилась ситуация теперь?
– В мае 2011 г. мы вывели на рынок новый кредитный продукт, который, надеемся, поможет многим людям найти выход из непростого положения. Сейчас любой человек может прийти в Белвнешэкономбанк, сделать валютный вклад и без поручительства, и без справки о доходах получить потребительский кредит в белорусских рублях и использовать его для приобретения бытовой техники, курортных путевок, оплаты обучения, лечения и прочих необходимых вещей. Срок кредитования составляет до 5 лет включительно. Таким образом, в качестве обеспечения потребительского кредита в новом продукте используется гарантийный депозит денег в иностранной валюте. Но эти денежные средства не просто лежат в кубышке, а размещаются в банке под выгодные проценты. Инновационность этого предложения банка заключается как в новом подходе к обеспечению кредита, так и в том, что жители нашей страны получили возможность сохранить и приумножить валютные средства и одновременно получить в пользование белорусские рубли без поиска поручителей.
 
– Как родилась эта идея, столь актуальная сегодня, когда население неохотно меняет иностранную валюту на белорусские рубли и, вместе с тем, зачастую не имеет достаточных средств, чтобы оплачивать нужные товары или услуги?
– Все родилось из понимания поведения людей в текущей ситуации, а также изучения вопроса, какой именно помощи сейчас люди ждут от банков. Да, в последние месяцы граждане нашей страны, в том числе и наши клиенты, стремились перевести свои сбережения в иностранную валюту. Статистика говорит, что большое количество средств в инвалюте теперь находится на руках у населения. В сложившейся экономической ситуации люди придерживают эти средства, но в то же время имеют потребность в национальной валюте. Как получить белорусские рубли и не сдавать доллары? Очень насущный вопрос, на который сегодня наш банк предлагает ответ. Клиент получает у банка кредит и одновременно размещает валютный депозит. При этом проценты, начисляемые по депозиту, частично "гасят" проценты за кредит – получается уже выгоднее. Доллары или другая иностранная валюта находятся в полной сохранности, при этом эти средства работают, а не лежат мертвым грузом.
 
– Есть ли какие-то ограничения по этому продукту – в суммах и порядке предоставления кредита?
– Мы не вводим жестких ограничений по депозиту или кредиту. Главное, чтобы кредит не превышал сумму, эквивалентную 15000 долларам США по курсу Национального банка, а сумма депозита должна быть не меньше суммы кредита плюс проценты за один год (сейчас процентная ставка по кредиту- 30% годовых). Существует еще комиссия за выдачу наличных, но если клиент оформит безналичный перевод денег на расчетный счет, к примеру, продавца бытовой техники, то выплаты по комиссии будут несущественными. Для удобства клиентов важен и тот факт, что оформление документов по такому кредиту займет не более 5 рабочих дней.
 
– Как вы думаете, новая схема получения кредита на потребительские нужды будет положительно воспринята потребителем?
– Наше предложение разместить в банке гарантийный депозит в иностранной валюте и получить кредит на потребительские нужды в белорусских рублях очень востребовано. Причин четыре: во-первых, не нужен поручитель, во-вторых, не нужна справка о доходах, в-третьих, не нужно сдавать иностранную валюту, чтобы получить белорусские рубли, в- четвертых, суммарная ставка за пользование таким кредитом ниже рыночной за счет частичного погашения процентами от депозита. Сегодня наши клиенты сталкиваются с трудностями в поиске поручителей, так как многие уже вовлечены в кредитные операции. Нередко при расчете платежеспособности поручителей оказывается, что у человека не хватает заработной платы, чтобы обеспечить возврат денег банкам. Кроме того, в нашей практике были случаи, когда поручителей приходилось подключать к выплате кредита, что весьма дискомфортно для людей. Такие моменты учат более обдуманно и осторожно относиться к поручительству, формируют понимание того, что это большая ответственность. Поэтому важно искать новые инструменты гарантий погашения кредитов. В данный момент Белвнешэкономбанк активно работает над этим.
 
– Сегодня уменьшилась активность населения по валютным депозитам, в том числе и из-за снижения доверия к банкам. Как Белвнешэкономбанк может гарантировать возврат вкладов в иностранной валюте?
– Белвнешэкономбанк выработал определенную тактику действий в кризисный период еще в 2009 году, когда также наблюдался отток вкладов населения. Во-первых, кроме государства, гарантом надежности вкладов является и наша материнская компания – один из крупнейших банков России госкорпорация "Внешэкономбанк", которая предоставляет нашему банку ресурсы в нужном объеме. О статусе этой корпорации говорит тот факт, что председателем Наблюдательного совета Внешэкономбанка является премьер-министр Российской Федерации. Во-вторых, мы решили выплачивать деньги по первому требованию вкладчика. Если на момент запроса в кассе достаточно денег, мы стараемся выдать клиенту вклад прямо в день обращения. Думаю, это самое эффективное средство снизить ажиотаж и избавить клиентов от переживаний по поводу сохранности своих денег.
 
– Какие валютные депозиты сегодня пользуются наибольшим спросом у населения?
– Популярнее всего срочные банковские вклады. Сегодня люди хотят размещать депозиты на короткие промежутки времени, имея возможность снять деньги при любом изменении ситуации. Мы идем навстречу своим клиентам и стремимся к тому, чтобы востребованные вклады были выгодными. Совсем недавно было принято решение по повышению процентных ставок по рублевым и валютным депозитам, в том числе и краткосрочным. Сейчас максимальная процентная ставка, предлагаемая нами по депозитам на срок от 3 месяцев в иностранной валюте, составляет 9,1% годовых. А вообще хочу предложить всем заинтересованным читателям посетить наш сайт (http://www.bveb.by/ред.), где есть подробное описание всех кредитных и депозитных продуктов, а также кредитный и депозитный калькуляторы для максимально точного расчета ожидаемых выплат и процентов.
 
– Сейчас много говорят о проблеме растущей проблемной задолженности по кредитам, особенно валютным. Наблюдается ли такая тенденция в вашем банке? Существует ли доля риска сейчас, в действительно непростой ситуации?
– Я могу сказать, что по сравнению с 1 января 2011 г. наш кредитный портфель увеличился более чем на треть. При этом проблемная задолженность и в абсолютных, и в относительных цифрах уменьшилась.
 
- Но возможно ли такое в современной ситуации и благодаря чему?
- Наш подход к работе с клиентами можно охарактеризовать так: мы не оставляем клиента один на один с финансовыми сложностями, если они возникают, мы делаем все возможное, чтобы клиент преодолел эти сложности. Во-первых, как уже было отмечено, мы не работаем в таких высокорисковых сегментах рынка, как экспресс-кредитование. Наши кредиты всегда обеспечены: залогом, поручительством или гарантийным депозитом, а сейчас мы готовимся объявить о новых инструментах обеспечения кредитов. Во-вторых, мы прекратили выдачу валютных кредитов еще за полгода до того, как в 2009 году Нацбанк ввел запрет на валютное кредитование физических лиц – здесь надо отдать должное работе наших финансовых аналитиков и все той же политике предупреждения рисков. В-третьих, нашим банком принято решение принимать в погашение ранее выданных валютных кредитов белорусские рубли без каких-либо ограничений.
 
То есть, несмотря на дефицит наличной валюты, ваш клиент без проблем может купить ее по курсу Нацбанка плюс 2% для погашения своего валютного кредита?
– Именно так. Человек может прийти в наш банк и без ограничений купить безналичную валюту для погашения кредитных выплат. В данной ситуации мы считаем, что лучше разрешать клиентам погашать кредиты по приемлемому курсу, чем говорить клиенту что-то вроде "берите валюту где хотите, у нас ее нет".
 
– Какие новые предложения для физических лиц есть сегодня у Белвнешэкономбанка и каких инноваций стоит ждать клиентам в ближайшем будущем?
– Перед нашим банком стоит задача войти в пятерку крупнейших банков Беларуси Сейчас Белвнешэкономбанк занимает 3-е место среди банков страны по уставному фонду и 6-е – по объему вкладов физических лиц. В некоторых новых для себя областях мы только начинаем активные продажи продуктов и, естественно, ведем себя на рынке достаточно агрессивно. А значит, клиентам стоит ждать новых выгодных предложений, в том числе и по кредитам, и по депозитам. Мы нацелены на то, чтобы в ближайшем будущем Белвнешэкономбанк занимал верхние строчки рейтингов по всем направлениям. Кроме того, мы будем и в дальнейшем стремиться к максимальной ясности и прозрачности предоставляемых услуг. Это не просто маркетинговый ход банка, а наша социальная ответственность перед клиентами.
 
Вы так много говорите о доверии, о партнерских отношениях с клиентом. Но как же тогда банку зарабатывать деньги?
– Мы избегаем недосказанности, работаем без "подводных камней", чтобы у человека сложилось свое мнение о продукте, чтобы он мог принять взвешенное решение, насколько интересно и выгодно именно ему наше предложение. Отсутствие или непрозрачность информации, замалчивание проблем – вот что самое вредное для любых финансовых и банковских операций. Благодаря нашему открытому подходу человек начинает доверять не только Белвнешэкономбанку, но и банковской системе в целом, он становится более грамотным в управлении личными финансами. Мы работаем с людьми и видим свою миссию в формировании у них культуры управления финансами, потому что такая культура есть основа и успешного банковского бизнеса.
 
Беседовал Константин Елизарьев

Возврат к списку