Бизнес

Конфликтологическое мышление в персональном управленческом искусстве

Американские исследователи установили, что успех делового человека в условиях современного рынка труда почти на 85% зависит от коммуникативных качеств и умения управлять конфликтами. Последний навык можно приобрести опытным путём, но при наличии хорошей базы знаний.

Каждый конфликт имеет определённый спектр негативных эмоций. «Конфликтов стоит избегать из-за агрессии и разрушения социальных связей», – убеждение, которое существовало до середины XX века.

Конфликт – это способ разрешения противоречий, которые возникли в процессе столкновения разных интересов. Конфликты бывают разные в зависимости от того, между кем противоречия возникают: межличностный (между людьми), между группами – межгрупповой, внутри личности – внутриличностный. Конфликт начинается с конфликтной ситуации – тот момент, когда противоречия накапливаются. Он может стать стимулом к развитию при правильном отношении и умении конструктивно решать разногласия. Природу, механизмы и о том, как управлять конфликтами изучают психологи, психологи-конфликтологи, политологи, философы и социологи.

В любой организации возникают конфликты и это неизбежно, так как возникают различные противоречия. Поэтому каждый руководитель должен обладать конфликтологической компетентностью. Это позволит ему управлять конфликтами при работе с персоналом в организации. Где-то руководителю необходимо проявить корректность, где-то – выдержку, чтобы сгладить конфликтную ситуацию.

Конфликтологическая компетентность поможет определить конфликтогенность людей. То есть их психоэмоциональное состояние, условия труда, семейные обстоятельства, отношения с другими людьми, которые могут спровоцировать и развивать конфликт. И тут главное не само конфликтное поведение, а причина этого поведения и возможность направить его в конструктивное русло. Необязательно, чтобы конфликтное поведение приводило к агрессии в сторону другого человека.

Существуют конструктивные конфликты, при которых участники пытаются найти лучшее решение. Существует и противоположный вариант, когда противоречия приводят к деструктивному конфликту и люди расходятся по разные стороны.

У человека могут также возникать и собственные внутренние конфликты. Одним из них является когнитивный конфликт, когда внутри личности возникает столкновение противоречащих убеждений и необходимо выбрать одно из них. Например, он мой друг, но он поступил плохо в отношении меня. Когда 2 конкурирующие мысли находятся в одном человеке, он испытывает психологический дискомфорт и будет стремиться уменьшить этот когнитивный диссонанс. Работа с таким диссонансом позволит уменьшить межличностные конфликты.

Три базовых механизма возникновения конфликтов. Как, понимая эти механизмы, предотвратить или разрешить любой конфликт

Конфликты возникают в самых разных ситуациях с разными людьми. На практике до 80 % конфликтов возникает спонтанно и самопроизвольно. В них присутствуют негативные эмоции и нарастающее напряжение, но отсутствует заинтересованность и воля участников.

Различные исследования в области конфликтологии позволили понять теории механизмов возникновения конфликтов, формулы, по которым они протекают, и научиться управлять ими.

1. Механизм случайных конфликтов

Случайные конфликты возникают из-за случайного стечения обстоятельств при отсутствии предмета и объекта противоречий. Такой конфликт имеет 2 характерных признака: внезапность начала и отсутствие победителей.

Пример. Кто-то сказал что-то неуважительное в ваш адрес или толкнул.

Начало случайного конфликта зависит от конфликтогена – «вируса», который может привести к нему.

Конфликтогеном может быть:

• то, что сказано (грубые слова, негативные и агрессивные интонации);
• неречевые средства общения (враждебные жесты, агрессивная поза, недружелюбное выражение лица);
• действия или его отсутствие.

Люди чаще всего придают большее значение услышанным словам, чем сказанным. Если в отношении человека применяется конфликтоген, например, ему грубят, то возникает отрицательное восприятие и защитная негативная реакция. При неумении сдерживать себя в ответ поступит конфликтоген сильнее предыдущего. При этом каждый последующий будет ещё сильнее. Такой конфликт развивается по закону эскалации, или нарастания.

Как предотвратить?

• Исключить конфликтогены.
• Научиться сдерживать себя и не реагировать на конфликтоген.
• Посмотреть на ситуацию со стороны.
• Проявить дружеское отношение, пожелайте добра или извинитесь.

2. Механизмы неслучайных конфликтов

Характерные признаки таких конфликтов: не являются внезапными хотя бы со стороны инициатора и наличие победителя и проигравшего.

2.1. Возникновение сначала конфликтной ситуации, а затем инцидента также приводит к возникновению конфликта. Отличие этого механизма в том, что противоречия накапливаются длительное время.

Пример. Между работниками не сложились отношения, то есть возникла конфликтная ситуация. Один из них неудачно что-то сказал, у второго возникла негативная реакция личности. Он обиделся на сказанное и написал жалобу. Руководитель, не разбираясь, заставил извиниться того, кого обидели, произнёс, что конфликт исчерпан.

Но здесь конфликт интересов не разрешён, а ещё более усугублён. Ведь тот, кто извинился, не считал себя виноватым. А тот, кто написал жалобу, посчитал, что перед ним неискренне извинились. В результате антипатия и противоборство возросли.

Как устранить конфликт?

• Устранить корень проблемы, то есть причину;
• Не допускать инцидента в случае, если конфликтную ситуацию невозможно устранить.

2.2. Конфликтная ситуация №1+ конфликтная ситуация №2 + №3 и т.д. = конфликт. То есть несколько разных конфликтных ситуаций приводят к возникновению конфликта.

Как устранить конфликт?

1. Правильно определить все конфликтные ситуации.
2. Решить эти конфликтные ситуации.

Неслучайные и случайные конфликты имеют разные механизмы возникновения, но один может активизировать другой. При наличии «дремлющих» противоречий случайные противоречия могут приводить к неслучайным конфликтам. И, наоборот, при враждебных отношениях, возникших при неслучайном конфликте.

Как обратить конфликты себе на пользу

Каждый человек выбирает определённую стратегию разрешения конфликта при возникновении конфликтной ситуации. Исход будет зависеть от действий каждого. Существует 5 стратегий поведения в конфликте (по Кеннет Томас):

1. Соперничество (конкуренция) – отстаивание своей точки зрения без учёта мнения другого человека. Применять такую стратегию не стоит, если между людьми подразумевается дружба или длительные отношения. Оправдано использовать стратегию соперничества, когда предлагаемое решение конструктивно и выгодно не для одного человека, а для целой группы или организации.
2. Компромисс – частичное удовлетворение интересов каждого из участников конфликта. Особенно ценным является совместное решение проблем и поиск взаимовыгодного решения. Если не поддаваться эмоциям, адекватно оценить ситуацию, а затем использовать эффективную тактику общения, можно извлечь пользу. Стоит понимать, что такая стратегия может привести к новым конфликтам из-за «половинчатой» выгоды для его участников.
3. Сотрудничество – это стратегия ведения переговоров, при которой конфликт разрешается выгодным путём для обоих участников. При выборе такой стратегии важно и нужно учитывать интересы оппонента. Решение должно устраивать всех и быть максимально удовлетворительным для каждого из них.



4. Приспособление (уступка) – способ поведения, при котором человек готов отказаться от своих интересов и уступить сопернику. Целесообразно использовать, когда для одного важен исход, а для другого не столь важен, а также когда взаимоотношения имеют ценность.
5. Избегание (уход, уклонение) может быть использовано при нежелании вступать в конфликт. Выгодно использовать данную стратегию, когда предмет конфликтной ситуации не значителен и человек не хочет тратить силы и энергию на решение проблемы. Также подходит для тех, кому нужно время, чтобы подготовиться к принятию решения.

Участники конфликта обычно используют не одну, а несколько стратегий поведения. Выбор зависит от целей, условий, времени и дальнейших взаимоотношений. Общение во время конфликтов и правильный подбор слов, выбор манеры поведения и определённых действий позволят научиться управлять конфликтами и извлечь из них пользу. Знания в области конфликтологии помогают управленцам направить конфликт в конструктивное русло, и даже стать стимулом к развитию.