Бизнес

Как быстрее договариваться с клиентами?

Существует ли универсальная схема разговора с клиентом? Узнаем у опытного спикера, сооснователя сообщества Owner Андрея Карпенко.

– Существует много разных схем. Классическую схему продаж описал Джон Паттерсон ещё в конце XIX века. Она состояла из 4 шагов: представление и установление контакта, презентация продукта, демонстрация продукта, ответ на сомнения и закрытие сделки.

Фактически за это время схема просто немного расширилась, но в целом есть единая схема коммуникации с клиентом: установили контакт, поздоровались, объяснили, кто мы такие, какие задачи хотим решить, задали другой стороне вопрос. Далее прояснили потребности и ожидания, рассказали про решение, которое наш потенциальный партнёр может получить. В конце снимаем сомнения и возражения, закрываем на дальнейшие шаги. Необязательно это будет закрытие сделки.

Современная классическая схема продаж состоит из 7 этапов:

1. Подготовка к продажам и постановка цели. Отсутствие подготовки к продажам – это изначально провал.
2. Установление контакта с клиентом;
3. Выявление потребностей и ожиданий клиента;
4. Презентация решения и аргументация выгод и ценностей;
5. Отработка сомнений и возражений клиента;
6. Завершение сделки или целевое действие;
7. Администрирование.

Возможно наличие дополнительных этапов в процессе продаж, которые зависят от сферы деятельности.

6 «блокеров» продаж

Что не так с продажами? Грамотно выстроенный процесс продажи – это уже успех. Но на пути всегда будут встречаться барьеры («блокеры») продаж.

6 главных препятствий на пути к продажам:

1. Приветствие – начало контакта с собеседником. Возможно, отсутствие приветствия или слабые навыки коммуникации с клиентами, которые приведут к отсутствию контакта.
2. Не уточнили потребности клиента. Наличие минимальных знаний о товаре или услуге недостаточно, чтобы продать. Необходимо также учитывать потребности и желания потенциального покупателя.
3. Поверхностное отношение и отсутствие интереса к тому, что говорит клиент. Одной из причин может быть недостаточная мотивация персонала.
4. Нет целевого действия в завершении беседы. Стимулирование собеседника к выполнению действия – одна из задач последнего этапа переговоров. Чтобы подтолкнуть, необходим призыв к действию. Без него вы просто поговорили и ни к чему не пришли или услышали возражение «я подумаю».
5. Не умеем отвечать на возражения и боимся честно «дожимать». Это важная часть пути при общении с клиентом. О работе с возражениями поговорим немного позже.
6. Нет понятной и измеримой цели. Продажник не сможет прийти к цели, которой нет. Ведь он не видит и не понимает, к чему идет.

Полезные и вредные вопросы в разговоре с клиентом

Существуют определённые правила общения при продажах. К ним относятся базовые характеристики: манера общения менеджера, грамотность, отсутствие слов-паразитов и т.д. Также имеются особенности: использование и категорический запрет на определённый набор слов, фраз и вопросов при общении с клиентом. Именно они влияют на эффективность общения и результат. Неверно сказанная фраза в разговоре может «убить» желание к дальнейшей беседе.

– При установлении контакта с клиентом наибольшее значение имеет первая беседа. Андрей, расскажите, какие правила стоит использовать при таком разговоре?

– Разговор нужно разделить на 2 вида: когда мы звоним по телефону и когда встречаемся вживую. Если мы говорим  по телефону, то необходимо представиться (лучше по имени и фамилии) и замолчать для того, чтобы вовлечь собеседника в беседу. Дальше мы говорим, зачем мы звоним. Здесь нельзя употреблять «я звоню вам предложить», « у нас есть уникальное предложение». Вместо этого говорим: «звоню с вами обсудить, узнать, уточнить, познакомиться». И далее задаём уточняющий вопрос: «Насколько вам это интересно?», «Есть ли у вас в этом направлении какие-то задачи?».

Если говорить про личную встречу, то мы уже знаем, для чего пришли. Тогда говорим: «Я, Иван Иванович, компания такая-то. Мы с вами договаривались обсудить… Предлагаю начать с … варианта».

Если встречаемся с человеком на каком-то мероприятии, завтраке или форуме, то мы можем представиться, кратко рассказать о том, чем занимаемся. Затем спросить у собеседника, как его зовут, чем он занимается. Важно установить контакт и показать, что вы готовы слушать другую сторону.

Нельзя употреблять слова:

• Невозможно;
• Я хочу вам предложить (на старте);
• У меня к вам интересное предложение;
• Мы делаем … крутое … и, значит, вы должны быть с нами.

В процессе исследования клиента нужно обратить внимание на его боль, желания, способ принятия решения и т.д. В этом помогут правильные вопросы. А также вовлечь клиента, управлять его вниманием и продемонстрировать заинтересованность в общении со стороны продавца.

Андрей Карпенко приводит вопросы, которые стоит задавать в зависимости от его типа:

1. Технические – для понимания, с каким объёмом технических задач необходимо будет работать.

- Какой у вас парк техники?

- Сколько у вас Клиентов?

- Как часто вы проводите техническое обслуживание?

2. Продающие – для того, чтобы задуматься о том, что наше предложение решает определенную задачу.

- Какие планы у вас есть?

- Какие задачи сейчас стоят перед вами?

- Какие результаты ожидаете от нашей совместной работы?

Эволюция продаж связана с технологией «Прошлое – Настоящее – Будущее». Таким образом, вы понимаете потребности клиента, подстраиваетесь под них и выстраиваете долгосрочное сотрудничество.

1. Прошлое

«Какую технику закупали и почему этот тип?»

«Как вы раньше планировали сроки использования …. ?»

2. Настоящее

«Какие требования сейчас предъявляете к поставщику?»

«Какие планы перед вами стоят в этом месяце/году?»

3. Будущее

«Как планируете развивать это направление?»

«Что собираетесь делать с ХХХХХ в летний период?»

Для установления контакта с клиентом и выявления потребностей существуют универсальные вопросы, которые стоит задавать:

1. Как могу к вам обращаться?
2. Какой результат вы ожидаете от нашей совместной работы?
3. Какую главную задачу мы можем для вас решить?
4. Какие главные качества/критерии должны быть у товара/услуги?
5. Что для вас еще, кроме цены, принципиально важно в выборе товара/услуги?
6. Какая вам информация нужна для принятия положительного решения?

Укрепить контакт между продавцом и покупателем можно с помощью следующих вопросов:

1. Что вам больше всего нравится в том, что мы обсудили?
2. На что посоветуете ещё обратить внимание, чтобы [продукт/услуга] вам подошли?

Обратите внимание, что задавать стоит открытые вопросы, которые предполагают развёрнутый ответ. При этом не стоит задавать закрытые вопросы вроде «Скидка 10% вас устроит?» или «Хотите привлечь новых клиентов?». Не употребляйте фразы «Вы должны», «Вам лучше».

К числу вредных вопросов также можно отнести:

• Вам это не интересно?
• Вы ещё не определились с выбором?
• Разрешите вас побеспокоить?

Что хочет слышать клиент?

Каждый клиент может иметь свои предпочтения и ожидания от товара или услуги. Они хотят видеть перед собой эксперта, который поможет им и предложит лучшие решения. Клиенты хотят, чтобы их потребности и желания были внимательно выслушаны и поняты. Поэтому важен и ценен индивидуальный подход. Клиенты также ожидают услышать полную информацию о товарах и услугах с объяснением преимуществ.

Если в процессе разговора потенциальный покупатель слышит о компании «мы неповторимые, мы классные, мы самые лучшие», то вероятнее всего он уйдёт. Это связано с тем, что клиент хочет слышать о себе и о том, какая выгода его ждёт. Просто назвать свойство или особенность товара тоже недостаточно. Необходимо ещё вычислить проблемы и боли клиента и показать полезность, используя причинно-следственные связи.

Существует простая формула выгоды «свойство – связка – выгода», которая поможет показать выгоду того или иного свойства для покупателя.

• Свойства (характеристика) – то, что присуще продукту.
• Связка – фраза, которая помогает установить логическую цепочку между свойством и выгодой. Тут можно использовать фразы: «это вам даёт», «это приводит к тому», «это позволит вам», «из этого следует», «это значит» и т.д.
• Выгода (ценность) – связана с желаниями клиента и подбирается по его потребностям. Может быть выгода в цене (экономия), удобство, получение удовольствия, новизна, престиж, гордость или привязанность.

Недостаточно сказать, например, про технику, что она мало потребляет энергии. Важно сказать, что от этого получит клиент. А это экономию электроэнергии на 10 или 20%. Или, например, товар имеет простую характеристику – лёгкий корпус, что делает его лёгким и удобным в пользовании (выгода).

– Андрей, на какую характеристику продукта стоит сделать акцент: на пользу или преимущества и свойства?

– Акцент стоит делать на те стороны продукта, которые отвечают запросу клиента. Чтобы понимать, на что делать упор, необходимо разговорить собеседника и понять, какие у него есть желания, ожидания, болевые точки и какие задачи он хочет решить. И, соответственно, описывать свой продукт с позиции решения этих задач. Здесь неважно, вы будете описывать характеристику или выгоду. Про выгоду, конечно, лучше говорить. То есть мы говорим больше про клиента, что с ним происходит от того, что наше предложение будет принято.

Ещё один вариант убедить в сказанном – использовать аргументы. Для обоснования высказывания используются доводы и факты, то есть проявляется экспертность в ответах клиенту. Для этого используется связка «аргумент – поддержка – пример».

• Аргумент – «Вы сэкономите 10% при работе с нами»
• Поддержка – «это достигается за счёт…»
• Пример – «К примеру, в компании X это принесло…».

Как работать с возражениями?

Каждый продажник сталкивается с возражениями со стороны покупателей, и только самый опытный умеет их закрыть. Наличие сомнений и возражений естественно и ещё не говорит о том, что у вас не купят.

• Мне это не интересно

Такую фразу можно услышать как при первом разговоре, так и при озвучивании предложения. В первом случае это может быть отговорка, и тогда необходимо привлечь внимание и вызвать интерес собеседника. Хорошо установить эмоциональную связь с клиентом и подобрать индивидуальное предложение. Ответить следует следующим образом: Понимаю, практически все наши Крупные Клиенты говорили так же. Если уделите 10 минут, то …

• Нам ничего не нужно

Эта «страшная фраза» появляется в начале беседы и порой даже когда ещё ничего толком и не сказано. Вероятность закрыть сделку ниже, но работа с этим возражением увеличивает шанс на продажу. Необходимо показать эмоцию и сказать правильную фразу. Например, Иван Иванович, это займёт всего … и вы определите для себя …

• Я сейчас занят

При не желании контактировать и попытке уйти от диалога можно услышать возражение «Я занят». Ответить можно следующим образом: Иван Сергеевич, конечно. Я вам перезвоню/зайду в удобное время. Подходит через 2-3 часа? (другие варианты)

• Работаем с другими

Это нормальное высказывание, которое можно услышать из уст клиента, когда вы не предлагаете что-то инновационное и новое на рынке. Реагировать на это возражение стоит следующим образом:

«Я думаю, что для компании вашего уровня нормально работать с 2-3 партнёрами. Давайте обсудим, что мы можем для вас сделать в самом начале нашего сотрудничества».
«Ирина Петровна, что должно быть в моём предложении, чтобы вы начали работать и с нами?»
«Иван Сергеевич, если бы у вас появился партнёр/поставщик, который может увеличить/снизить/предоставить … , насколько вам это стало бы интересно?»
«Ольга Петровна, наша компания разрабатывает новый прайс/товар/услугу для вашей сферы/рынка. Уделите 2-3 минуты на беседу»

• Подумаем

Под «Я подумаю» часто скрыто другое возражение о цене, недоверии или вовсе это боязнь принять решение под влиянием продавца. Как ответить на возражение «подумаю»? Важно создать комфортные условия для клиента без давления на него и грамотно дать ответ:

«Уважаю ваше решение. Какую я могу ещё предоставить информацию, чтобы вам было проще принять решение?»
«Сергей Иванович, подскажите, а что вам больше понравилось в моём варианте?»

• Дорого

«Дорого» – самая распространённая фраза потенциального покупателя, которая является ещё и проблемой продажника. Истинное «дорого» при правильной обработке приводит к продаже, а ложное – к новым возражениям.

С истинным возражением «дорого» можно и нужно работать. Для этого необходимо использовать аргументы:

«Иван Иванович, давайте я объясню, за что такая сумма получается, итак …»
«Понимаю ваше желание сэкономить, но я бы вам этого не советовал, по причине …» и объяснить, какие риски есть в более дешевом варианте
«Иван Иванович, насколько я понимаю, вам нужен хороший результат?»

Привести усиливающий пример…

«Игорь Петрович, всегда есть тот, кто предложит дешевле, лишь бы забрать ваши деньги, давайте я поясню …»
«Другими словами, наш продукт вам интересен, осталось только договориться о цене и количестве, всё правильно?»
«Иван Иванович, а что для вас ещё важно, кроме цены?»

Продать товар – задача не простая, ведь нужно учитывать множество аспектов. Важно понимать желания и потребности, которые привели к вам. Это поможет показать выгоду для конкретного покупателя и закрыть возражения, если они возникнут. Не менее важным в контакте с клиентами является умение общаться и слушать – это основа для установления прочных отношений с клиентами и лояльности с их стороны.

Если подытожить, то есть 3 главных составляющих в общении с клиентом, по мнению Андрея Карпенко:

1. Тебе интересен человек, с которым общаешься. Если тебе это интересно, то это считывается другой стороной.
2. Знать и понимать техники коммуникации с клиентом. Продавец должен чётко прояснить определённые вопросы.
3. Хорошо знать свой продукт, какие задачи он решает, чтобы ответить на возможные сомнения и возражения.

Желаем удачных продаж и выгодных сделок!